【実録】コールセンターのいいところとイヤなところ

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ひさしぶりにコールセンターで働いてみた。

コールセンターのいいところとダメなところがハッキリ分かった。

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コールセンターのいいところ

性別不問

コールセンターはなんとなく女性が多いイメージがあった。

けれども、自分が行ったコールセンターは、わりと男性も多かった。ざっと見て男女の割合は半々くらいかな。

そういわれてみれば、自分も携帯会社とかのコールセンターに電話をすると、結構な確率で男性が応答することが多い。

扱っている内容によるのかもしれないけれども。

年齢不問

自分が行ったコールセンターは年齢不問のようで、老若男女いろいろな世代の人がいた。

研修で隣に座った人は、春休みの学生っぽい人、主婦、主夫、中高年などなど。50代後半という男性もいた。

日本社会では年齢を重ねると、仕事に就きにくいと言われている。けれども、自分が行ったコールセンターは、まさに「年齢不問」という感じだった。

服装・髪型自由

コールセンターでも、ドレスコードは様々。

オフィスカジュアルの会社もあるし、服装・髪型自由の会社もある。

自分が最近行ったコールセンターは、冬に行ったからなのか肌の露出が激しい恰好をしている人はいなかった。

ただ髪型はいろんなのを見た。男性の長髪はザラにいるし、金髪、モヒカンなども。モヒカンなんて、自分の生活圏内にはいないようで、久しぶりに目撃した。

モヒカンさんは、休憩室で見かけただけで、実際に電話を受けているところは見たことはないんだけれども、

かしこまりました。

とか、言っていると想像すると面白い。

鼻ピアスもエレベータホールで見たことがある。耳ピアスがOKで鼻ピアスがNGの理由がわからないので、まぁ、そういうものなのか。

服装も自由。TシャツとジーンズでもOKだし、上下トレーニングウエアみたいなので働いてる人も見かけた。

シフト自由

コールセンターのいいところはシフトの自由がきくところ。

週に5日働くのはもちろんのこと、週に3日働きたいとか、4時で帰りたいとか、勤務形態がいろいろ認められている会社がある。

他の業種にそういうところが少ないのはなぜだろう。

働き方改革ってどうなったんだろうか。

突然休んでも(まぁまぁ)大丈夫

本当はダメだと思うんだけど、社会人として避けるべきことなんだけれども、まぁまぁ許されるのが突然休むこと。

病気の時はやむをえないとしても、芸人さんとか、声優さんのたまごとか、急に仕事が入って休んでもわりと許してもらえる。「本当はダメ」というのがタテマエであるとは思うけど。

いいのか悪いのかは置いといて、コールセンターの規模にもよるけれども、大きなコールセンターだったら突然一人や二人休んでも、もともとの人数が多いから、どうってことない。(本当はどうってことあるのかもしれないけど、突然休むとか突然誰かが来なくなる(=辞める)とかよくある話)

スタッフがもともと数人しないないような仕事なら、絶対そうはいかないけれど、もともと大人数のコールセンターだったら、一人や二人の欠員のダメージは少ない。

時給が高いところもある

Maklay62 / Pixabay

コールセンターは、会社によって時給が高いところがある。

もちろん、地域によって、また会社によって、時給の差はあるとは思う。東京在住の自分が以前行っていたところは1,700円位だった。

それを考えると、時給と仕事の難易度・煩雑さが見合わないと思えるコールセンターもある。

コールセンターのイヤなところ

時間管理が厳しい

出勤したら専用システムにログインして一日が始まる。

そこから退社時のログアウトまで、すべて時間が測られ、管理される。

電話応答時間、システムへの入力時間、休憩時間、昼休み時間…。

休憩時間が少しでも過ぎるとうるさい。刑務所並みの(入ったことないが)時間管理体制。SV(エスブイ、コールセンターの小グループを担当する班長みたいな人)が席で、誰が何に何分使っているかが分かるようなシステムになっている。

自分が行ったコールセンターは、昼休みのほかに午前と午後に10分休憩があった。

10分とはいえ、体感はかなり短い。席を立ってからトイレまでの距離と往復を考えると、全然休まらない。少しでも時間に遅れると、厳しい叱責が飛んでくる。確かに時間を厳密に守っている他のスタッフとの公平性を考えると、注意しないわけにいかないのは分かる。それでも穏便に冷静に小声でできないものかと思う。叱責されている声を聞く方も気分が良くない。

ちなみに就業時間内にトイレに行ったり、飲み物を買いに行ったりできる。その間、パソコンは「離席」状態にする。もちろん休憩以外の「離席」つまり仕事をしていない時間として計測される。そのデータが後々何に使われるのかは知らない。

また、電話が終わった後、後処理のパソコン入力にどれくらい時間が掛かっているかも計測される。新人で仕事に慣れていないとか、初めてやる複雑な処理だからとか関係がない。だからと言って、時間計測にいそしむSVが丁寧にサポートに動くわけでもない。

もちろんそういう会社ばかりではないと思うが、人を見ずに時間計測を重要視する会社は現実に存在する。正直ただの看守。最近行ったコールセンターはマジで刑務所かと思った。(入ったことないけど)

クレーム対応

電話の仕事ならクレームを受けることはある。

口先だけで「大変申し訳ございません」とか丁寧に言ったとしても、自分が原因でなければ、「自分が悪いんじゃないも~ん」と思いながら、気楽に受けられる。ここで本気にすると精神的に参ってしまうので、適度にスルーできるスキルは大切。

ただし、SVが、まったく使えない頼りにならない場合がある。

研修を受けただけで、右も左も分からないときにクレームを受け、何で怒っているのかわかっても、どう対処できるのかが全然わからないときに、SVが使えなくて本当に困った。たぶんきちんと相談にのってくれて、解決までアドバイスしてくれるSVがどこかにはいると思うけど、その存在が乏しい会社もある。

件数ノルマ

コールセンターには受信(アウトバウンド)と発信(インバウンド)がある。

発信は営業、受信はサポート。

お客さんのところへ電話を掛けて

健康食品の定期コースはいかがですか?

というのが発信。

一方、お客さんから電話が掛かってきて、たとえば

 

携帯電話を落としたみたいなんですけど

すぐお止めします!

警察へはお届けになりましたか?

みたいなのが受信。

ぞれぞれ発信数、受信数のノルマみたいなのがある。圧力の程度は会社それぞれ違うだろうけど、前述した時間管理の厳しさはその数のノルマを達成させるため。

まとめ

コールセンターにはいいところもイヤなところもある。

いい人もイヤな人もいる。

これはどの会社でもどの仕事でも同じ、だと思う。

それでも、コールセンターで働く人の定着率は低い。隣席で一緒に研修を受けていた人が、「私、今日までなんです」「僕、今週いっぱいで辞めるんだ」と何度聞いたことか。彼らはクレームを受けるのがいやだから辞めるのではない。

正直、職場の運営に問題があるコールセンターはある。それに気づかずに人手不足を嘆くのは哀れ。

コールセンターで働くなら、かなりの覚悟が必要。

便利なところを利用して、イヤならこっちからポイと捨てるくらいの気持ちで働くのがちょうどいいかも。コールセンターなら常に求人があるんだから。

 

 

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